SI(サービスイノベーション)課 諸富美 2010年入社
アイコンタクトの重要性を全従業員に浸透させる。
ーアイコンタクトキャンペーンとはなんですか？
お客様と目線を合わせることがコミュニケーションの入り口になる、と浜友観光では考え、アイコンタクトを徹底しています。その一環として、『アイコンタクトキャンペーン』が始まりました。現在のコロナ禍において、お客様に顔全体の笑顔をお見せすることができません。こんな状況だからこそ、目の表情と会釈の角度や回数などでお客様へ感謝の気持ちを伝えすることが、なおさら重要になってきています。具体的なキャンペーン内容は、アイコンタクト評価基準というものを設け、実際に接客している姿をその評価基準を元にチェックしていき、接客力の改善につなげる、というもの。キャンペーンは回を追うごとに改良され、現在では全従業員にアイコンタクトの重要性を意識してもらうため、各店舗にSI(サービスイノベーション)スタッフという専任スタッフを配属。アルバイトスタッフも専任スタッフとして参加できるようにしています。
接客力＝浜友観光と認知されることを目標に。
ーキャンペーンを推進するうえで工夫した点があれば教えてください。
私の役割は、全スタッフへの教育とキャンペーンの浸透です。前職でアパレルショップを経営していたこともあり、接客をするスタッフと経営者、それぞれの立場や気持ちが分かる、私ならではの役割だと思っています。会議の際には積極的にコミュニケーションを取る場を設け、意見が出しやすい雰囲気作りを意識しています。当初は発言の数にバラつきがありましたが、現場と本社両方の人を巻き込むことで徐々に活発な意見交換ができるようになりました。最終的な目標は、『接客＝浜友観光』と言われるようなブランドを作ること。「浜友観光に就職が決まった！」「浜友観光で働いている！」と周囲の人に話したら、「え！？あの接客が一流の会社！？」と言われるような会社を目指しています。まだまだ道半ばですが、私の強みである“粘り強さ”を武器に、推進あるのみです。
